Введение
Понятие качества социальных услуг
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Оценка качества предоставления социальных услуг является важнейшим элементом системы социальной защиты населения. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Между тем в области исследования проблем социального обслуживания в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.
В связи с введением в действие Национальных стандартов социального обслуживания населения повышаются требования к деятельности социальных служб, специалистов социальных учреждений.
К основным требованиям относятся:
повышение качества предоставляемых населению услуг, обеспечение их доступности;
повышение эффективности социального обслуживания клиентов социальных служб.
Среди факторов, способствующих повышению эффективности деятельности, важное место отводится профессионализму кадров как важной составляющей социальной работы.
Определение критериев и показателей оценки эффективности качества услуг является сегодня довольно актуальной проблемой.
Результативность решения проблемы клиента, его эффективность, во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Потому профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом - еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.
Объектом исследования в данной работе выступают эффективность обеспечения качества социальных услуг.
Предметом работы являются способы и методы оценки качества социальных услуг.
Цель работы - изучение способов и методов оценки качества социальных услуг.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
дать понятие качества социальных услуг;
рассмотреть показатели качества социальных услуг;
изучить способы и методы обеспечения качества социальных услуг.
1. Понятие качества социальных услуг
Согласно национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения":
Социальное обслуживание - это деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
Качество социальной услуги - совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.
По мнению П.П. Павленко эффективность социальной работы - это максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах .
Эффективность - многоплановое явление. Ее сущность, содержание и технология определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью она рассматривается. Так, в экономике - это соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов. С точки зрения экономистов, чем лучше результат и меньше затрат, тем выше эффективность. Эффективность в медицине - это приближение состояния здоровья пациента после проведенного лечения к норме; в педагогике - достаточно высокий уровень усвоения личностью требований и норм общества, следования им. Результатом социально-психологической работы может быть улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т. д.
Эффективность - сложный феномен. Существуют разные понимания эффективности социальной работы. Первое исходит из того, что цель работы - это заранее запрограммированный результат. А потому эффективность социальной работы понимается как соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Это - "максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах".
При другом понимании эффективность социальной работы - это фактически достигнутые необходимые результаты (эффекты).
Для выявления эффективности достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения. И здесь наиболее полезным и пригодным оказывается аналитический метод, так как социальную работу, имеющую творческий характер, не всегда можно оценить с использованием математического метода.
Научная значимость критериев и показателей состоит в том, что они являются важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, для практики - это система ориентиров, нацеливающих социальных работников на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании, адекватных потребностям и нуждам различных категорий населения.
Исследовательская практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Их состав и содержательная характеристика будут варьироваться в зависимости от исследуемого объекта, предмета и задач оценки.
В научной литературе понятие "критерий" употребляется в двух основных смыслах: критерий как мерило оценки, эталон, высшая степень развития предмета, явления, процесса и как отличительный признак, объективно отражающий их состояние.
Каждый критерий может включать как количественные, так и качественные показатели, раскрывающие его содержание и свидетельствующие об уровне достижения целей, то есть более подробные характеристики, доступные наблюдению и измерению, необходимые для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.
Потребности - это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы и общества в целом, внутренний побудитель активности.
Потребности человека дифференцируются в зависимости от объекта социальной работы.
Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. Именно качество услуг, формы их предоставления должны стать предметом оценки в деятельности КЦСО.
Удовлетворение потребностей требует учета ряда факторов, в значительной мере влияющих на качество предоставления услуг. Согласно Национального стандарта Российской Федерации (ГОСТ Р 52497 - 2005) "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания" такими факторами (критериями) являются:
наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;
специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)
состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.
В последнее время сложился устойчивый интерес к проблеме эффективности деятельности социальных служб и специалистов по социальной работе. И это не случайно.
При разработке показателей эффективности по каждому критерию следует иметь в виду требования стандартов социального обслуживания.
Итак, первый нормативный критерий оценки качества услуг - наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение.
ГОСТ Р 52497 - 2005 предусматривает следующий состав документации учреждения:
положение об учреждении (устав учреждения);
положение о структурных подразделениях учреждения;
руководства, служебные инструкции, правила регулирующие процесс предоставления услуг;
документация на оборудование, приборы и аппаратуру;
национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставления клиентам социальных услуг .
Указанные документы должны составлять основу документации и системы качества учреждения в целом.
Показатели качества социальных услуг
Показатели эффективности:
учреждения и его структурные подразделения размещены в специально предназначенном здании, доступные для всех категорий обслуживаемых граждан. Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;
по размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда;
площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормально разместить персонал, клиентов и предоставление им услуг;
планом работы учреждения предусмотрены меры, направленные на поддержание имеющихся условий, а при необходимости и возможности - на их улучшение.
Известно, что не каждый человек, попавший в трудную жизненную ситуацию, может сам без посторонней помощи выйти из нее. На помощь им приходят специалисты (социальные работники, психологи, медицинские работники и т.д.). Организуя и оказывая им различные виды помощи, они тем самым, создают условия для выхода из жизненного затруднения. Результативность решения проблем клиента во многом зависит от самого специалиста, его умений, опыта, личностных качеств, Осознание специалистом целей и задач своей работы, представление о границах своей компетенции, уровень профессионализма, ценностная ориентация, личность специалиста оказывают безусловное влияние на эффективность деятельности учреждения, поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров.
Третий критерий - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация - еще один, довольно значимый фактор повышения эффективности. Он же выступает и в качестве критерия при оценке работы.
Его показателями являются:
полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;
при подборе кадров предпочтение отдается специалистам с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой;
систематически организуются мероприятия, направленные на повышение квалификации сотрудников: семинары и практикумы, деловые игры, конкурсы профессионального мастерства, обмен опытом работы, направление на курсы;
количество сотрудников, прошедших аттестацию в установленном порядке и по ее итогам переведенных на более высокий разряд по оплате труда;
профессионализм сотрудников проявляется в умениях:
* определять и формулировать значимые и достижимые цели деятельности, на их основе организовывать взаимодействие с клиентом;
* выделять приоритетные направления деятельности для решения проблем клиентов, определять необходимый набор средств для достижения результата;
* владеть способами саморегуляции и самокоррекции, рефлексировать результаты собственной деятельности др.;
специалисты без посторонней помощи способны:
* решать задачи различной степени сложности;
* налаживать оптимальные деловые и личностные отношения с коллегами;
* вести конструктивный диалог с клиентом;
* работать при необходимости в команде в различных ролевых статусах;
в практической работе с клиентом специалисты руководствуются принципами:
* гуманизма;
* учета индивидуальных особенностей клиента, приоритета его потребностей;
* опоры на внутренние резервы клиента;
* позитивного сотрудничества с ним;
* толерантности.
Любой вид человеческой деятельности предполагает достижение определенного результата, по которому оценивается проделанная работа. Одной из важнейших ее качественных характеристик является эффективность.
Значимым критерием в определении качества работы учреждения и услуг является состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.
Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.
Сейчас превалирует практика количественной оценки деятельности в учреждениях социального обслуживания. Эффективность определяется по количеству обслуженных клиентов, предоставленных услуг и т.д. Речь должна идти о множестве критериев и показателей эффективности как «совокупности упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик), позволяющих адекватно оценивать состояние социальной работы и выявлять резервы ее развития».
Определение критериев и показателей оценки эффективности социального обслуживания является сегодня актуальной исследовательской проблемой.
Разработка критериев предполагает, прежде всего, определение предмета оценки эффективности.
Один их них заключается в определении и создании в учреждениях социального обслуживания условий, способствующих достижению более высоких результатов. К ним, в частности, относят наличие базовой информации, содержащей, как минимум, данные о клиентах, об их индивидуальной нуждаемости, о предоставляемых услугах и их результатах.
Другое важное условие совершенствование работы по социальному обслуживанию - высокий уровень организации труда персонала, обеспечивающего предоставление услуг населению.
Результативность решения проблемы клиента, его эффективность во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом - еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.
Немаловажное значение имеет и система контроля за деятельностью подразделений и сотрудников учреждения социального обслуживания по удовлетворению потребностей населения.
Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. А их качество зависит от наличия или отсутствия определенных условий.
Исходя из этой логики размышлений, предметами изучения, анализа и оценки эффективности могут быть: информационная обеспеченность социального обслуживания; объем, формы и качество предоставляемых услуг; организация труда персонала; уровень профессионализма сотрудников; система контроля за их деятельностью.
С введением в действие в Российской Федерации национальных стандартов социального обслуживания населения формируется, как показывает практика, иной подход к определению критериев и показателей оценки эффективности. ГОСТом Р 52497 - 2005 «Система качества учреждений социального обслуживания» уже определены основные факторы, влияющие на качество услуг и порядок их использования при формировании системы качества учреждений.
Для оценивания отдельных направлений, форм работы, качества отдельных услуг или деятельности специалистов по социальной работе разрабатываются специфические критерии и показатели.
Специалист по социальной работе, получив соответствующее образование, может работать в учреждениях социального обслуживания разных типов и видов.
Различие объектов и предметов оценки эффективности определяет, соответственно, различие оценочных методик, использование различных методов сбора информации об эффективности социальной работы и ее оценки.
Одним из важнейших условий совершенствования организации социального обслуживания является наличие базовой информации, объективно отражающей состояние работы в социальном учреждении и его структурных подразделений. Для получения такой информации необходима система критериев и показателей эффективности оказания социальных услуг. Она должна содержать данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах.
Каждый критерий - это объективный, отличительный признак, отражающий качественно-количественную информацию о функционировании Центра и его структурных подразделений.
Критериями оценки эффективности социального обслуживания в социальном учреждении являются:
уровень удовлетворенности клиентов действиями по решению социальных проблем их жизнедеятельности;
качество, оперативность и адресность предоставления услуг;
оптимальность затрат на социальное обслуживание;
рациональное использование кадрового потенциала учреждения и уровень профессиональной квалификации персонала;
психологический климат в трудовом коллективе и удовлетворенность работников условиями и результатами труда.
Исходя из критериев, определены основные показатели эффективности деятельности учреждения:
отсутствие заявлений и жалоб на работу сострудников;
охват нуждающихся различными видами и формами социального обслуживания и оперативность предоставления услуг;
выполнение мероприятий по социальной поддержке нуждающихся граждан за текущий период.
Таким образом, оценочные подходы к определению эффективности социального обслуживания могут быть самыми разными. Нормативным требованиям, на наш взгляд, является следование стандартам социального обслуживания.
Изучение способов и методов оценки качества социальных услуг
Удовлетворение запросов населения - основная цель оказания государственных и муниципальных услуг. Степень удовлетворенности клиентов хотя и не является единственным показателем, характеризующим качество оказываемой услуги, представляет собой наиболее значимый критерий. Система показателей качества практически по каждой государственной и муниципальной услуге, оказываемой населению, включает показатели удовлетворенности потребителей.
Основные факторы оценки качества социальных услуг представлены в Национальном стандарте Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг
Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые населению учреждениями социального обслуживания), и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг.
Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:
наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);
условия размещения учреждения;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);
наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» устанавливает содержание и рекомендации по применению методов контроля качества всех основных видов социальных услуг, предоставляемых населению.
Методы направлены на обеспечение объективной проверки требований к качеству услуг, предоставляемых населению.
Аналитический метод - анализ содержания документов учреждения (устав учреждения, положение об учреждении, руководства, правила, служебные инструкции, методики работы с клиентами, документы на средства технического оснащения, национальные стандарты социального обслуживания, отчетно-плановая документация и т.д.), контроль наличия документов, правильности их оформления, объективности, соответствия задачам и целям учреждения, анализ индивидуально ориентированных программ обучения, коррекции, реабилитации; оценка динамики развития учреждения; проверка наличия сертификатов, удостоверений о повышении квалификации, лицензий на методику работы с клиентами.
Визуальный метод - осмотр зданий, жилых помещений, помещений для оказания социальных услуг, других объектов инфраструктуры учреждения, средств технического оснащения с целью контроля их состояния и соответствия требованиям безопасности клиентов и персонала учреждений при предоставлении услуг, требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, требованиям к удобству размещения клиентов.
Социологический метод-опрос (интервьюирование) клиентов и персонала учреждений о качестве конкретных услуг, оценка результатов опроса, наблюдение за клиентами, анкетирование.
Сравнение оценки качества предоставляемых учреждением услуг клиентами и персоналом с предпочтением оценки услуг клиентами.
Экспертный метод - личное присутствие проверяющих (контролеров-экспертов) при предоставлении отдельных вызывающих сомнение услуг с целью уточнения их качества или личное ознакомление с организацией работы по предоставлению подобных услуг, оценка проведения консилиумов.
Метод супервизии - регулярное и структурированное обсуждение сложных случаев оказания услуг клиентам, анализ эффективности применения конкретными специалистами методов и технологий работы и оценка достигнутых результатов.
К методам контроля качества социально бытовых услуг можно отнести:
Контроль качества услуг по содействию населению всех категорий - клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки в социально-бытовом обеспечении осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества жилой площади, предоставляемой клиентам, осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества помещений, предоставляемых для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества мебели, предоставляемой клиентам учреждений, осуществляют визуальным, социологическим и аналитическим методами.
Контроль качества предоставляемого клиентам мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья, постельных принадлежностей) осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества горячего питания, предоставляемого в учреждении или доставляемого клиентам на дом, осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества социально-бытовых услуг клиентам, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и неспособным выполнять обычные житейские процедуры (встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, принять ванну или сходить в баню, принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами или зубными протезами, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам - брить бороду и усы), осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества услуг по содействию в получении направления в учреждения стационарного социального обслуживания осуществляют аналитическим и социологическим методами.
Контроль качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания осуществляют социологическим методом.
Контроль качества услуг по покупке и доставке на дом промышленных товаров первой необходимости, по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом, в сдаче вещей в стирку или ремонт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, оказанию помощи в приготовлении пищи осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества услуг по оказанию помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семей осуществляют визуальным и социологическим методами.
В данном стандарте также изложены методы контроля качества социально- медицинских услуг и какими способами они осуществляются.
Методы контроля социально- психологических услуг можно осуществлять следующими методами:
аналитическим;
визуальным;
экспертным;
социологическим.
Контроль качества услуг по социально-педагогическому консультированию осуществляют аналитическим, визуальным, социологическим и экспертным методами.
Методы контроля социально- экономических услуг и контроль качества услуг по содействию клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки осуществляют визуальным и социологическим методами.
Таким образом, проанализировав основные методы контроля качества социальных услуг можно сказать, что эффективность социального обслуживания может определяться на основе как общих, так и специфических критериев. Общие критерии служат для оценки эффективности в масштабе деятельности учреждения социального обслуживания в целом (отдельного структурного подразделения учреждения). Специфические критерии и показатели разрабатываются для оценки того или иного вида обслуживания, форм и методов работы с различными группами клиентов, а также для оценки деятельности отдельных специалистов учреждений социального обслуживания.
Заключение
Происходящие в стране реформы, нацеленные на упорядочение всех сфер жизни, требуют изменений в социальной сфере, в том числе создания высокоэффективной системы социального обслуживания населения. В связи с этим проблема повышения ее качества, эффективности деятельности социальных служб является сегодня актуальной и в тоже время недостаточно разработанной.
В России до настоящего времени не сформировалось достаточно четких подходов к оценке эффективности социальной работы. На наш взгляд, наиболее оптимальным в современных условиях является следование Национальным стандартам социального обслуживания, определяющим требования и к качеству учреждений социального обслуживания, и к качеству предоставляемых населению услуг.
Таким образом, выбор методов и способа оценки качества социальных услуг, планирования действий по регулированию качества социальных услуг в соответствии с установленными требованиями эффективного функционирования организаций социального сектора позволит повысить качество социального обслуживания населения.
Список используемой литературы
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005. «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг».
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» .
Федеральный закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10.12.1995 г. № 195-ФЗ // Рос. газ. 1995. 24 декабря.качество социальная услуга обслуживание
Аленикова, С.М. Оценка эффективности работы Центра социального обслуживания и его структурных подразделений [Текст]:/С.М.Аленикова.- М.: 2004. - 216 с.
Нечаева, С. П. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения [Текст]: учебник/ С. П. Нечаева [и др.].-М.: 2007.-159 с.
Романенко А.В. Совершенствование системы управления качеством социальных услуг // Отечественный журнал социальной работы. 2007. № 3.
Репетиторство
Нужна помощь по изучению какой-либы темы?
Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку
с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.
Методология оценки качества социальных слуг осложняется тождеством понятий «качество» и «эффективность», но методика их расчета, как считают специалисты, далеко не совпадает, что обуславливает необходимость адекватной методологии. Проблема оценки качества услуг решается законодательно закрепленными принципами предоставления социальных услуг, к числу которых относятся:
Адресность предоставления социальных услуг;
Приближенность поставщиков социальных услуг к месту жительства получателя социальных услуг, достаточность количества поставщиков для обеспечения потребностей граждан;
Достаточность финансовых материально-технических, кадровых и информационных ресурсов у поставщиков социальных услуг;
Сохранение пребывания гражданина в привычной благоприятной среде;
Добровольность, конфиденциальность;
Выбор форм в условиях рынка услуг.
Соблюдение обозначенных принципов обуславливает не только многомерность оценки качества и управления им, но и организационно-методические сложности для поставщиков социальных услуг.
Качество социального обслуживания касается и взаимодействия социального работника и получателя социальных услуг, и концептуально затрагивает систему работы социальных служб. Закономерно, что специалисты, занимающиеся проблематикой качества услуг, ставят, в первую очередь, следующие вопросы: Достигает ли обслуживание поставленных целей? Предоставлена ли социальная помощь тем, кому она предназначалась? Все ли нуждающиеся охвачены помощью? Есть ли административные барьеры, препятствующие доступности социальных услуг? Каков эффект выполненной программы услуг для индивида и для общества? Как соотносятся достигнутые результаты с затраченными ресурсами?
Ответы на них рекомендуют искать в ценностных установках организаций и носителей самой профессии. Магистры социальной работы, обученные методам и технике профессиональной деятельности и управления, владея умением задавать целевые установки, призваны повышать качество труда, стремиться достичь высоких результатов при меньших затратах. Следует добиваться результативности деятельности на матрице гуманистического содержания профессий, что зачастую трудно выразить через результативность и эффективность методом количественного анализа.
Тем не менее, в поисках методики изучения качества услуг и управления им, отечественные специалисты концентрируют внимание на теоретических и методологических аспектах исследования качества социальных услуг. Такая работа велась и ведется по трем направлениям: 1) разработка методики оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания; 2) разработка системы критериев и показателей качества деятельности специалиста социальной работы; 3) исследование основных подходов к оценке качества социальных услуг. При этом отдельные ученые полагают необходимым иметь методику определения эффективной социальной работы применительно конкретного объекта и направления деятельности.
Один из ведущих специалистов в изучаемой области знания, Л.В. Топчий, справедливо считает, что оценка эффективности и результативности подчиняется логике применяемых измерительно-оценочных средств, что она зависит от базы оценивания, ее масштабов и специфики, и от того, с какой целью проводится оценивание. Оценка, как правило, связана с нормами качества социальной работы в системе социальной защиты и социального обслуживания (наличие стандартов социальных услуг и нормативов их применения, наличие нормативов качества социальной работы и т.п.) .
Исходя из этого, в исследованиях выделяются три подхода к оценке эффективности социальных услуг.
Первый подход предполагает соотношение нормы качества социальных услуг с реальным проявлением результативности практической социальной работы на разных уровнях социального обслуживания населения, определение соотношения между заложенными ценностями и полученными ценностями, между объемом финансирования, вложенными ресурсами и полученной отдачей, степенью достигнутых результатов. При этом понятие эффективности рассматривается как: а) соотношение между достигнутыми результатами/эффектами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов; б) как фактически достигнутые результаты и необходимые результаты/эффекты.
Второй подход предусматривает измерение эффективности и качества деятельности через показатели, позволяющие определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе и проблем отдельных потребителей услуг – степень снижения бедности, безработицы, степень преодоления безнадзорности и беспризорности детей, преодоление алкоголизма и наркомании, изменение психического здоровья и т. д.
Третий подход предусматривает внедрение критериев и показателей в практику социальной работы, при помощи которых можно оценивать эффективность деятельности учреждений социального обслуживания, имея в виду достаточность, сбалансированность, целостность, разнообразие, учет динамики развития социальных служб в различных регионах России и отраслях социальной сферы (образовании, здравоохранении, социальной защиты, пенитенциарных учреждениях и т. д.), диверсификация социальных услуг (виды основных услуг, объем услуг, порядок предоставления услуг, качество услуг). В рамках такого подхода применяются показатели, отражающие степень использования живого профессионального труда работников социальных служб, развитие инфраструктуры социальных служб, применение инновационных технологий в процессе предоставления услуг .
Особое значение придается определению критериев измерения эффективности и результативности социальной работы. Критерий- это признак, мерило и наиболее общий показатель эффективности. Часто употребляется показатель как существенный признак предмета, процесса. Показатель характеризует действие, процесс, а критерий оценивает их по конкретным показателям. Так или иначе, понятие “показатели эффективности оказания социальных услуг” – это система индикаторов эффективности воздействия социальных служб на получателя социальных услуг, отражающая количественные и качественные параметры измерения эффективности деятельности социальных служб.
При разработке индикаторов учитываются общие требования к формированию показателей оценки качества и эффективности, которые складываются под влиянием теории и повседневной практики социальной работы. Эти требования – суть в следующем:
Во-первых, показатели должны быть предельно понятными для тех, кто их использует в практической работе.
Во-вторых, показатели должны отражать количественный и качественный подходы к измерению эффективности, например, социальных услуг.
В-третьих, количество принятых на вооружение показателей качества, эффективности и результативности должно быть оптимальным, не перегруженным.
В-четвертых, принятые показатели должны позволить найти последующие показатели, отражающие потребности потребителя на пути достижения независимости.
В-пятых, при использовании показателей качества и эффективности, применяемых в зарубежных странах, необходимо учитывать специфики России.
В-шестых, показатели качества и эффективности должны максимально основываться на федеральных и региональных стандартах социальных услуг.
В-седьмых, применение показателей качества и эффективности социальных услуг предполагает профессиональную подготовку специалистов.
В-восьмых, показатели качества и эффективности должны разрабатываться с учетом их системного и поэтапного применения в практической деятельности. .
Показатели эффективности соотносятся с основными направлениями и видами деятельности учреждений, поскольку оценка эффективности должна осуществляться в конкретной области, быть направлена на оценку качества применяемых в организации методов и техники социальной работы, а также на оценку применения этих методик специалистом. Области применения их могут быть: консультирование, семейная терапия, игротерапия, психосоциальная работа, индивидуальная работа с детьми и т.д. Принципиальное значение имеет описание состояния получателя социальных услуг в начале и в завершении, т.е. состояния получателя услуг при первом контакте и после реабилитации и снятия его учета организации.
Как видно, от выбора системы показателей зависит качество определения эффективности социальных услуг и уровень защищенности человека-нуждающегося. Кроме того, должна быть создана ситуация, при которой стало бы возможным оперативное внесение коррективов в систему показателей изучения эффективности деятельности.
В заключение отметим, что оценка качества и эффективности деятельности носит системный характер. В нее включается и управленческий аспект. Управление качеством и эффективности работы всех субъектов социальной работы является решающим фактором достижения высокого уровня качества социальной защиты людей. Данной проблеме мы посвятим последующие занятия.
3. Оценка качества социальных услуг
Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требованиями стандартов услуг; доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги. Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т. е. до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед пользователем услуг социальных проблем с наименьшими затратами материальных и временных ресурсов.
Результативность включает следующие параметры: степень решения материальных, финансовых и иных проблем клиента; степень улучшения материального, эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате совместных усилий субъекта и объекта услуги.
Генеральной линией качества и эффективности социального обслуживания является то, насколько достигает обслуживание поставленных целей, каков эффект для индивида и общества в целом. Если социальное профессиональное обслуживание приносит ощутимую пользу тем, для кого оно предназначается, и положительно ими оценивается, то является качественным. Кроме того оно должно осуществляться в рамках плановых ресурсов и поставленных целей, приводить к достижению ожидаемого результата. В построении критериев эффективности, результативности и качества учитывают содержание целевых и ценностных установок, задаваемых организацией, ведомством или рамками профессии.
Профессиональное обслуживание содержит в себе также понятие контроля качества. Контроль качества строится на систематическом измерении качества. В этом случае измерение имеет, прежде всего, познавательное значение, т.е. получение измерительной информации. В ходе такой информации устанавливается соответствие критериев и объемов показателей качества действующим стандартам услуг.
Каждый вид социальной услуги является конечным результатом конкретной трудовой деятельности специалиста, социального учреждения.
Говоря о качестве труда в сфере социального обслуживания, специалисты обычно выделяют три основных компонента:
1) трудовой потенциал, креативные качества работника;
2) уровень организации труда в социальной организации;
3) эффективность (результативность) социальной услуги.
Система обеспечения качеством включает совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий по изучению качества услуг, необходимых для создания ситуации удовлетворенности первичным требованиям к качеству услуг. Система обеспечения качества обслуживания является главным элементом организационной структуры социальной организации и инструментом общего руководства.
Оценка качества работы учреждений социального обслуживания населения разрабатывается на основе следующих документов:
1. Федеральный закон РФ от 28 декабря 2013г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан Российской Федерации»
2. Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики».
3. Постановления Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 286 «О формировании независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги».
4. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013 г. № 391а «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания».
5. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 487-р, «Национальные и региональные стандарты социального обслуживания».
Для оценки качества работы учреждений социального обслуживания специалисты выделяют следующие критерии: оценка качества управления учреждением; оценка качества работы персонала учреждения; оценка эффективности деятельности учреждения; оценка результативности деятельности учреждения в соответствии с целями его создания.
Система обеспечения качества деятельности учреждений социального обслуживания, а также систематический мониторинг качества позволяют: своевременно выявлять факторы, негативно влияющие на качество социального обслуживания; выявлять причины низкого качества социального обслуживания; определять результативность деятельности учреждения в соответствии с целями его создания; принимать своевременные меры по повышению эффективности или по оптимизации деятельности учреждения.
Специалисты предлагают провести оценку эффективности работы учреждений социального обслуживания населения по следующим критериям: экономическим и неэкономическим.
К критериям экономического характера относятся: потребность в услугах; стоимость услуг; количество получателей социальных услуг на территории учреждения; оплата труда работников учреждений.
К критериям неэкономического характера относятся: доступность услуг; креативность и профессионализм кадров; качество социального обслуживания; оценка эффективности деятельности учреждения.
Оценка по обозначенным критерия осуществляется с использованием конкретных методов оценки эффективности:
1) метод сравнения - сравнение данных отчетного периода с показателями работы за соответствующий период прошлого года;
2) социологический метод - сбор первичной информации с помощью опроса;
3) метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемых граждан - выявление уровня удовлетворения потребности граждан;
4) мониторинговые исследования;
5) параметрические методы - сравнение того, что положено гражданам при получении по стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;
6) метод экспертной оценки - оценка работы учреждения общественными советами;
7) метод оценки затрат - анализ соотношения фактической и плановой стоимости услуг;
8) метод оценки факторов эффективности и неэффективности и их систематизация.
Оценка показателей по критериям экономического характера:
Средства бюджетов бюджетной системы Российской Федерации;
Благотворительные взносы и пожертвования;
Средства получателей социальных услуг при предоставлении социальных услуг за плату или частичную плату;
Доходы от предпринимательской и иной приносящей доход деятельности, осуществляемой организациями социального обслуживания, а также иные не запрещенные законом источники.
Показателем критерия стоимости услуг является соответствие фактической стоимости услуг учреждения, стоимости услуг в соответствии с государственным заданием, определяемой учреждением социального обслуживания на основе отчетов по выполнению государственного задания.
Показателем критерия количества получателей социальных услуг на территории учреждения является доля охвата потребителей услуг от фактического числа граждан, нуждающихся в услугах на основании ежеквартального мониторинга.
Показателем критерия потребности в услугах является:
Социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности получателей социальных услуг в быту;
Социально-медицинские, направленные на поддержание и сохранение здоровья получателей социальных услуг путем организации ухода, оказания содействия в проведении оздоровительных мероприятий, систематического наблюдения за получателями социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья;
Социально-психологические, предусматривающие оказание помощи в коррекции психологического состояния получателей социальных услуг для адаптации в социальной среде, в том числе оказание психологической помощи анонимно с использованием телефона доверия;
Социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и развитии личности получателей социальных услуг, формирование у них позитивных интересов (в том числе в сфере досуга), организацию их досуга, оказание помощи семье в воспитании детей;
Социально-трудовые, направленные на оказание помощи в трудоустройстве и в решении других проблем, связанных с трудовой адаптацией;
Социально-правовые, направленные на оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе бесплатно, в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг;
Услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов;
Срочные социальные услуги .
Показателями критерия доступности услуг выступают открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, а также время ожидания в очереди при получении услуги.
Показателями критерия коммуникативной эффективности учреждения являются квалификация персонала учреждений социального обслуживания, профессионализм персонала, а также доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении, определяемыми на основании мониторинга, проводимого в учреждении социального обслуживания. С целью получения объективной информации по данному критерию, определение оценки коммуникативной эффективности учреждения основывается на количественных показателях уровня квалификации и профессионализма работников учреждений социального обслуживания и на основе опроса обслуживаемых граждан о степени удовлетворенности качеством социального обслуживания.
Показателем качества социального обслуживания является соответствие качества предоставляемых услуг государственному стандарту, определяемому на основе системы контроля качества учреждений социального обслуживания, сформированной в каждом учреждении на основе внутренних локальных актов учреждения.
Показателями оценки эффективности деятельности учреждений являются: основная деятельность учреждения, финансово- экономическая деятельность учреждения и работа с кадрами .
Контрольные вопросы и задания:
1. Что понимается под «качеством социальной услуги»?
2. Раскройте основные параметры эффективности и результативности социальных услуг.
3. Контроль качества, его измерения.
4. Каково соотношение национального стандарта и качества социальных услуг?
5. Каковы основные показатели качества работы социальных служб?
6. Основные нормативные документы, определяющие качество работы учреждений социального обслуживания.
7. Что означает понятие «социальная услуга» (по Федеральному Закону)?
8. Каковы основные критерии оценки деятельности социальных организаций?
9. Назовите показатели оценки эффективности и качества услуг.
10. Каковы основные социальные обстоятельства, обуславливающие потребность в социальной защите?
11. Что означает понятие «социальное сопровождение» (по ФЗ)?
12. Основные подходы к оценке качества услуги, критерии и показатели.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. Качество услуги. Система качества учреждений социального обслуживания.
презентация , добавлен 08.12.2013
Анализ качества оказания услуг в доме-интернате для престарелых. Принципы обеспечения качества социальных услуг. Осуществление мероприятий, направленных на социально-бытовую и трудовую реабилитацию инвалидов. Совершенствование методов обслуживания.
дипломная работа , добавлен 21.11.2015
Понятие и принципы социального обслуживания предусмотренные законодательством Российской Федерации. Виды социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями социального обслуживания населения. Контроль качества социальной помощи престарелым.
контрольная работа , добавлен 16.05.2012
Место и роль социальных услуг в развитии социальной сферы. Необходимость оказания социальных услуг органами местного самоуправления. Зарубежный опыт оказания социальных услуг. Анализ реализации социальных услуг в сфере здравоохранения и образования.
дипломная работа , добавлен 22.03.2009
Понятие реабилитации и реабилитационных услуг, их виды, нормативно-правовая база по оказанию. Понятие инвалидности и проблемы жизнедеятельности этой категории клиентов социальных служб. Критерии оценки качества и эффективности реабилитационных услуг.
дипломная работа , добавлен 02.12.2012
Понятие, критерии эффективности социального обслуживания. Изучение способов его оценки в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов на примере МУ "Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения".
дипломная работа , добавлен 26.10.2010
Роль видов социального обслуживания, значение их в отрасли социального обслуживания. Функции и принципы социального обслуживания. Порядок и условия оказания социальных услуг. Учреждения социального обслуживания населения: их виды и специфика деятельности.
курсовая работа , добавлен 23.01.2014
Социальное обслуживание представляет собой деятельность служб по социальной поддержке, оказанию социально-медицинских, социально-бытовых, социально-правовых, психолого-педагогических услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации .
Одним из направлений, позволяющих получить положительный эффект в сфере социального обслуживания, является формирование сбалансированной и эффективной системы управления качеством социальных услуг. Высокое их качество повышает статус доверия, надежности и известности конкретного учреждения социального обслуживания, свидетельствует о компетентности специалистов, отражает понимание специфики потребностей обслуживаемого контингента . В основе повышения качества деятельности учреждений лежит ее оценка. Показатели, отражающие деятельность учреждений социальной защиты, должны быть актуальными, компактными, сопоставимыми, служить основой прогнозирования и разработки проектов нормативных правовых актов, управленческих решений, демонстрировать адекватность выбранной социальной политики и стратегии . К сожалению, научные разработки оценки эффективности и качества социальных услуг серьезно отстают от социальной практики .
Вопросы оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания являются актуальными по ряду важных причин. Во-первых, многолетнее развитие системы социальной помощи открывает перед практиками и теоретиками множество новых вопросов, связанных с функционированием существующей системы социальной защиты. Одним из таких важных вопросов является нахождение объективного подхода к оценке эффективности деятельности учреждений социальной сферы. Во-вторых, концепция модернизации системы социальной защиты подразумевает повышение качества и доступности социальных услуг, что также ставит вопрос о важности точного расчёта такого показателя, как эффективность. В-третьих, интеграция России в международное сообщество требует реализации «политики сравнений» в показателях решения социальных проблем в разных странах. В-четвёртых, проблемы соотношения бюджетного финансирования, предпринимательской деятельности, привлечения благотворительных средств заставляют искать экономическую первооснову реализации различных проектов и программ, позволяющую с уверенностью судить о желаемых прерогативах формирования финансовой основы деятельности учреждений социальной защиты населения .
Критерии эффективности деятельности учреждений социального обслуживания имеют интегративный характер. С одной стороны, это система нормативных показателей и стандартов, отображающих эффективность процесса социального обслуживания, с другой стороны – система показателей, представляющих качественные и количественные индикаторы психологического, социально-экономического и другого состояния личности, семьи, социальной группы .
Трудности оценки эффективности, качества и результативность социальных услуг объясняются следующими причинами :
Заявительный принцип оказания услуг, выражающийся в необходимости обращения самого потребителя или его представителя, осложняет оценку степени охвата целевой группы;
Затрудняет разработку четких и прозрачных критериев оценки то, что социальные услуги не могут быть полностью формализованы;
Разнообразные внешние условия могут увеличивать или уменьшать вероятность положительных изменений;
Изменения в жизни людей часто имеют отсроченный во времени характер по отношению к моменту оказания услуги.
Е.Г. Васильева приводит следующие положения, лежащие в основе изучения эффективности работы учреждений социального обслуживания :
1. К принципам, отвечающим основным задачам реализации социальной политики государства и определяющим эффективность и качество социальных услуг, относят адресность, результативность, доступность. Эти принципы являются ориентирами системы мониторинга.
2. Качество как деятельность, нацеленная на удовлетворение запросов клиента, определяется на основе систематизации результатов по объему и уровню предоставляемых услуг.
3. Под эффективностью понимают оптимальное соотношение ресурсных возможностей и результатов работы учреждения. Она определяются на основе показателей самооценки учреждений, статистических данных, показателей качества и экспертной оценки.
4. В ходе проведения мониторинга формируется интегральная система показателей, объединяющая данные самооценки учреждений, результаты анкетирования получателей услуг, качественные оценки удовлетворенности их потребителей.
5. Качество социальных услуг включает такие показатели самооценки, как целевые группы, количество и виды услуг, дополнительные услуги, уровень информационного сопровождения и материально-технического обеспечения.
6. Удовлетворенность работой учреждений подсчитывается на основе данных социологических опросов потребителей по таким параметрам, как качество услуги, качество работы персонала и руководства, доступность и адресность услуг и т.д.
О.Н. Веричева пишет о проведении независимой экспертизы показателей качества работы организаций социального обслуживания. Как общая технология социальной работы, она опирается на следующие принципы :
1) законности;
2) открытости и публичности;
3) добровольности участия общественных объединений;
4) независимости мнений граждан, экспертов, общественных объединений;
5) полноты информации, используемой для проведения оценки;
6) компетентности и профессионализма членов общественного совета.
Министерством социально-демографической и семейной политики Самарской области был предложен проект независимой оценки деятельности учреждений социальной защиты, цель которого - отработка вопросов для подготовки методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания на практике .
В рамках выполнения выпускной квалификационной работы нами была проведена независимая оценка деятельности одного из центров социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов Самарской области. Оценка осуществлялась с опорой на критерии, выделенные Министерством социально-демографической и семейной политики (табл.1). Выборку исследования составили 30 сотрудников и 30 клиентов Центра.
Таблица 1
Показатели независимой оценки качества работы Центра социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов
|
Критерий |
||
|
Открытость и доступность информации об организации |
4 балла из 20 |
|
|
Комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья |
15 баллов из 20 |
|
|
Время ожидания в очереди при получении услуги |
5 баллов из 10 |
|
|
Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации |
19 баллов из 20 |
|
|
Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации |
19 баллов из 20 |
|
|
Доля персонала, которая удовлетворена качеством услуг, оказываемых клиентам в учреждении |
10 баллов из 10 |
|
Всего учреждением в ходе независимой оценки получено 72 балла из 100, что является довольно высоким показателем. Внешняя независимая оценка эффективности деятельности Центра социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов показала, что снижение интегральной оценки обусловлено двумя показателями – недостаточным информированием потребителей услуг о работе Центра и длительным ожиданием получения услуги.
Нами также было проведено анкетирование сотрудников и клиентов Центра по дополнительным вопросам. Резюмируя результаты анкетирования сотрудников Центра, можно сказать, что:
Услуги Центра доступны всем желающим при условии проявления активности с их стороны потребителя услуги;
Обслуживание клиентов ведется персоналом соответствующей квалификации, имеет четко сформулированную цель и назначение, основывается на уважении к личности каждого клиента;
Подавляющее большинство опрошенных считают, что оценивать уровень социального обслуживания необходимо и делать это должны клиенты социальных служб путем анонимного опроса;
Оценивать работу сотрудников нужно только внутри самой службы, открыто обсуждать критерии оценки с привлечением всех заинтересованных сторон и напрямую связывать величину оплаты труда с оценкой качества работы;
Все респонденты считают, что нельзя поручать оценку деятельности социальных служб специалистам со стороны;
Большинство сотрудников считают, что для улучшения социального обслуживания нужно повысить зарплату работникам и регулярно повышать их квалификацию.
Анализ условий успешности сотрудников социальной службы показал, что первое место занимает продолжительный опыт работы, способность ладить с коллегами, знания причин и характера социальных проблем, совершенство в овладении технологиями социальной работы.
Анализ ответов клиентов Центра показывает, что они в целом удовлетворены услугами Центра, готовы рекомендовать его своим знакомым и обращаться повторно в случае необходимости. Большинство опрошенных отмечает также вежливость и дружелюбие сотрудников.
Опираясь на полученные результаты, мы рекомендовали руководству Центра усилить информирование населения об оказываемых услугах при помощи средств массовой информации (телевидение и печать), распространения информационных листовок. Кроме того, следует стимулировать клиентов Центра высказывать свое мнение и давать свои оценки работе Центра на сайте www.bus.gov.ru .
Список литературы:
- Васильева, Е.Г. Социальный проект «мониторинг эффективности предоставления услуг в учреждениях социального обслуживания волгоградской области» (об итогах социологического исследования) / Е.Г. Васильева // Вестник ВолГУ. - 2007. - № 6. – С. 129-133.
- Веричева, О.Н. Независимая оценка качества деятельности учреждений социального обслуживания как технология социальной работы / О.Н. Веричева // Формы и методы социальной работы в различных сферах жизнедеятельности: материалы второй Международной научно-практической конференции. - Улан-Удэ, 2013. - С. 85-87
- Гричук, А.Г. Система показателей оценки деятельности учреждений социального обслуживания / А.Г. Гричук, И.А. Кизина // Чиновник. – 2007. - №3. URL: http://chinovnik.uapa.ru/ru/issue/2007/03/9/ (Дата обращения: 21.12.15)
- Доклад по итогам реализации пилотного проекта по проведению независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений социального обслуживания в Самарской области. URL: http://minsocdem.samregion.ru/dokumenty/pisma-doklady/doklad-po-itogam-r... (Дата обращения: 29.03.2016)
- Козлова, М.В. О системе учреждений и предприятий социального обслуживания в Российской Федерации / М.В. Козлова // Вестник РОСЗДРАВНАДЗОРА. - 2010. - № 4. – С. 24-28.
- Маяцкая, И.Н. Эффективность и качество предоставляемых услуг в учреждениях социального обслуживания населения / И.Н. Маяцкая // Бизнес в законе. - 2012. - №2. – С. 231-235.
- Мещанинова, Е.Ю. Проблемы определения эффективности социального обслуживания / Е.Ю. Мещанинова // Работник социальной службы. - 2005. - № 4. - С.8-10.
- Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / Под ред. П.В. Романова и Е.Р. Ярской-Смирновой. - М.: Московский общественный научный фонд, 2007. – 234 с.
- Романычев, И.С. Механизмы и критерии оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания / И.С. Романычев // Приволжский научный вестник. - № 3 (7) – 2012. – С. 64-71.
- Серова, Е.А. Социальная квалиметрия в системе управления социальными услугами, предоставляемыми учреждениями социального обслуживания людей пожилого возраста (на примере Ярославской области) / Е.А. Серова // Вестник социально-политических наук. - 2013. - № 12. - С. 124-132.
Загрузка...
