Основные правила холодных звонков. Отрицательные факторы активных продаж

с просьбами прислать какой-нибудь материал по азам телефонных продаж для обучения продавцов в отделе. Я покопался у себя в архиве и нашел статью, которую писал несколько месяцев назад, но еще не публиковал. Предлагаю ее Вашему вниманию.

Тут действительно азы. Это очень полезно дать почитать не только новеньким продавцам, но и тем. Кто давно работает. Практика показывает. Что азы надо проверять. Продавцы говорят Вам, что знают все нюансы. Но стоит начать спрашивать с пристрастием – плавают в элементарных вещах.

Тем же, кого интересует более глубокое раскрытие темы телефонных продаж, я хочу предложить наш альманах «Продажи по телефону».

Это сборник статей и методических материалов по телефонным продажам – все, что необходимо для строительства отдела телефонных продаж и управления им – как отбирать персонал на телефонные продажи, схемы мотивации, как бороться с выгоранием продавцов на телефоне, как работать с возражениями клиентов и т.д.

200 страниц актуальных прикладных материалов, написанных профессионалами и экспертами в данной области.

Если Ваша компания продвигает свои продукты с помощью телефонных продаж – настоятельно рекомендую вам альманах «Продажи по телефону».

Ну а мы вернемся к статье.

АЗЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ.

Техника телефонных продаж: правило трех «П» – Позвонить, Преодолеть возражения, Продать.

На сегодняшний день телефонные продажи весьма распространены, а менеджеры, владеющие этим искусством, ценятся на вес золота. Казалось бы, что в этом сложного? Набрал номер, произнес давно заученный текст, ответил на пару-тройку вопросов и дело в шляпе. На практике же все намного сложнее, а сам процесс телефонных продаже имеет свои особенности, не зная которых легко потерпеть фиаско.

Для начала необходимо запомнить две простые вещи, без которых начинать разговор с клиентом просто не имеет смысла.

Первое – это ваш психологический настрой. Не уверены в своих силах? Боитесь отказа? Думаете, что с вами разговаривать не станут? Если так, то лучше отложите звонок на потом, когда вы будете бодры, активны и уверены в себе, поскольку именно эти качества и есть треть вашего успеха.

Второе – информация. Не владея информацией, рассчитывать на успех сложно. Вы должны знать все о предлагаемом вами продукте/услуге, а также о клиенте, которому вы звоните. Конечно, знать все о клиенте невозможно, но узнать в какой сфере он работает, как называется организации, чем занимается и каковы её потребности не так уж и сложно. Незнание этих вещей может расцениваться клиентом как пренебрежение, а в этом случае рассчитывать на успех сложно.

Итак, вы звоните клиенту. Как должен строиться ваш разговор?

Существует три этапа.

На первом этапе разговора важно установить эмоциональный контакт с собеседников, поприветствовать его, изложить причины вашего звонка, обменяться несколькими фразами. Никогда не начинайте разговор с клиентов с фразы: «Здравствуйте, Иван Иванович. Как ваши дела?», особенно если вы с Иваном Ивановичем незнакомы, а, следовательно, вас не сильно интересует и ответ на этот вопрос. Лучше сказать что-то вроде: «Здравствуйте, Иван Иванович. Я звоню вам по следующему вопросу…», т.е. дать собеседнику понять, что у вас к нему имеется важный разговор.

На втором этапе разговора вы должны аргументировать свое заявление, объяснить, что вы хотели, почему клиент должен купить именно ваш товар и т.п. Словом, вовлечь клиента в диалог, в процессе которого постараться преодолеть возражения, выяснить причины недовольства товаром, если таковые имеются, доказать, что на самом деле обладает всеми необходимыми качествами, которые требуются клиенту.

И на третьем этапе разговора подвести итоги, закрепить результат.

Клиенты всякие нужны, клиенты всякие важны
Наивно было бы полагать, что все люди одинаковы. Каждый человек индивидуален. Что касается ваших потенциальных клиентов, то всех их можно разделить на три основные группы, к каждой из которых требуется свой подход.
1. Крутой. Такие люди хотят иметь все самое лучшее, а при малейшей подозрительности на «второсортность» услуги или товара отказываются от сотрудничества. Задача менеджера довести до такого клиента, что предлагаемый им товар уникален и исключителен, обладает всеми возможными преимуществами и будет клиенту крайне полезен и необходим.
2. Деловой. Корректен, серьезен, вежлив и всегда знает, чего он хочет. Давить на эмоции в общении с таким клиентом бесполезно. Упор нужно делать на логику, четкое изложение всей информацией и только достоверные данные. Чем большей информацией о клиенте и предлагаемом вами товаре вы обладаете, тем больше у вас шансов в этих переговорах.
3. Неуверенный. Этот клиент не уверен, что ваш товар действительно хорош и его стоит приобретать. Ваша задача в данном случае показать вашу компетентность, доброжелательность и уверенность, чтобы получить возможность управлять мнением клиента. Поднимите его самооценку, и половина дела сделана.

Звонок клиенту. 9 правил успешного разговора.
В телефонных продажах существует два сценария: клиент звонит вам, и вы звоните клиенту. Рассмотрим второй вариант, являющийся наиболее сложным. Звоня клиенту, учитывать нужно абсолютно все, вплоть до времени звонка, поскольку звонок ранним утром, например, не самый удачный ход. Это объясняется тем, что утром большинство компаний проводят планерки, собрания, поэтому ваш звонок будет неуместен. Не стоит набирать номер и в период, близкий к обеденному, а также под конец рабочего дня.
Набирая номер клиента, важно предварительно продумать свои действия, неплохо набросать примерный план разговора, записать вопросы, которые непременно стоит обговорить. Помимо всего этого существуют ещё некоторые моменты, которые нужно знать.

Итак, 9 правил успешного разговора с клиентом:
1. Правильная речь. Единственное, на что может опираться клиент, желая составить о вас мнение, это ваш голос и речь. Зная это, стоит позаботиться о том, чтобы голос был уверенным, а речь правильной, исключающей всевозможные междометия, «эканье» и прочие второстепенные звуки.
2. Мимика и поза. Несмотря на то, что ваш клиент не видит вас, постарайтесь улыбаться, чтобы он чувствовал ваш доброжелательный настрой. Примите удобную для вас позу, чтобы никакие мелочи не отвлекали вас от разговора.
3. Голос. Не все знают, что голос это один из инструментов маркетинга. Умело пользуясь интонациями, сменой ритма, тембра, скорости речи, можно направить реакцию собеседника в нужное вам русло.
4. Удобный момент. Не стоит навязывать себя клиенту. Запомните, в момент вашего звонка он может быть занят. Игнорируя такую возможность, вы обрекаете себя на неудачу. Позвонив клиенту, стоит в первую же минуту разговора уточнить у него, удобно ли ему сейчас разговаривать, не занят ли он.
5. Отказ тоже результат. Не бывает так, что всегда и всюду вас встретят радушно, будут и отказы. Нужно лишь научиться находить причины отказа, тогда возможно со второй или третей попытки вы добьетесь успеха. Тем более, что продажа с первой попытки явление редкое.
6. Логика. Не стоит излагать свою позицию сумбурно, перескакивая с одного на другое. Лучше построить логическую цепочку: наладить контакт – выявить потребности клиента – предложить товар/услугу – преодолеть возражения – подвести итоги – закончить разговор.
7. Обойти секретаря. Зачастую многие руководители принимают лишь те звонки, которые были пропущены их секретарем. Т.е. основной задачей в данной ситуации является налаживание контакта с секретарем, объяснение ему, почему вам нужно поговорить с руководителем и почему для них важно ваше предложение.
8. Расставить приоритеты. Можно, конечно, звонить всем подряд. Но более эффективной будет другая тактика: прежде чем звонить, выделите ключевых клиентов. С них лучше и начинать.
9. Анализ. Каждый разговор с клиентом нужно анализировать. При этом не важно, удачным он был или вам отказали. Анализ позволит взглянуть на проблему с другой стороны, переоценить все, отметить удачные или неудачные ходы, что в будущем вам ещё не один раз пригодиться.

Если первым вашим собеседником при звонке в какую-либо компанию стал секретарь, то ваше общение с ним должно быть дружелюбным. Никакого негатива в его адрес, ссылок на его некомпетентность и просьбу соединить с тем, кто что-то понимает в этом вопросе. Слова вроде «беспокоить», «продать» и т.п. лучше вообще исключить из разговора, поскольку ваш собеседник может решить, что ему что-то навязывают.

Когда вы преодолели столь сложную преграду, как секретарь, настройтесь на разговор с руководителем. Цель разговора – встреча с ним. Поэтому не стоит выкладывать сразу всю информацию, нужно заинтересовать его, дать понять, что встреча с вами выгодна для него. Чтобы разговор не был похожим на допрос, старайтесь правильно формулировать свои вопросы, избегая тех, что подразумевают односложный ответ. Вам нужен диалог. Обговорив все, что нужно, подведите итоги разговора. Для этого можно использовать такие фразы, как: «Итак, мы договорились, что…», «Таким образом, мы решили…» и т.п. Последнее слово должно остаться за вами. Вы позвонили, вам и заканчивать разговор. И не расстраивайтесь, даже если вам отказали. Во-первых, клиентов множество. Не этот, так другой. Во-вторых, отказ это далеко не синоним неудачи, просто вы могли выбрать неудачный момент для разговора, и, повторив звонок через некоторое время, вполне возможно, что вы достигнете своей цели.

Возражения. И способы их преодолеть.

Естественно, что такие случаи, когда клиенты со всем соглашаются и сразу же предлагают встречу или заключение договора, очень редки. Как правило, каждый менеджер сталкивается с множеством возражений, начиная от высокой цены, заканчивая тем, что «а в фирме N и условия лучше, и качество выше, и вообще нам надо подумать». Кто-то принимает эти слова за отказ, а кто-то умело преодолевает возражения, добиваясь успеха. Как показывает практика, выход есть всегда, и преодолеть можно практически любые возражения, главное при этом не теряться, владеть информацией и умело выстраивать разговор с клиентом.

Рассмотрим основные виды возражений и способы их преодоления.

1. Товар один, а цена разная.
Тут возможно два варианта. Первый, когда товар просто похож, но, например, производители разные. Тогда вы можете сослаться на более высокое качество, экологичность или какие-либо свойства вашего товара, которых нет у товара ваших конкурентов. Второй вариант, когда товар и впрямь один и тот же, а цена у вас выше. Убедить клиента в этом случае приобрести товар у вас сложнее, но тоже возможно. Не стоит говорить о том, что вы на рынке недавно, ещё не раскрутились, это все не в вашу пользу. Конкуренция всегда существовала, и будет существовать. И вам нужно не оправдываться, а искать методы борьбы за клиентов.
В зависимости от возникшей ситуации вы можете выбрать одну из линий поведения.
Если нельзя изменить ситуацию, измени товар. Т.е. если предлагаемый вами товар есть на рынке в огромном количестве и ассортименте, то, возможно, лучше сменить товар, чем пытаться объяснить клиенту, что ваши обои в цветочек лучше, чем такие же у конкурента. Да и продать нечто такое, чего почти ни у кого нет и нигде нельзя найти намного проще, чем товар, спрос на который значительно ниже, чем предложение.
Все ради клиента. Если товар и впрямь одинаков, и вы не хотите упустить клиента, то можно предложить ему скидку, согласиться на его условия. Тут, правда, стоит подумать, что предпочесть: сохранить клиента или работать порой в убыток себе.
Брать не товаром, а дополнительными услугами. Возможно, у вас и у ваших конкурентов действительно один и тот же товар, причем ваша цена на него выше. Но даже в этой ситуации можно сохранить клиента. Помимо товара вы должны предложить ему сервис высшего качества. Например, минимальную по стоимости или бесплатную доставку, сервисное обслуживание, промоакции, позволяющие приобретать товары со скидкой, грамотная реклама, обслуживание на высоком уровне. Словом, на войне все средства хороши.

2. Нам это не интересно!
Бывает, что менеджер звонит потенциальному клиенту, а тот обрывает его речь по предложению товара уже на первых словах, заявляя, что ему это не интересно. После чего просто бросает трубку. Ситуация не самая приятная, а главное, совершенно не ясно, то ли ему действительно не интересно ваше предложение, то ли он просто не в настроении. Посоветовать что-то в данном случае очень сложно, поскольку не известны первопричины такого поведения, может, виноват клиент, а может вы как-то не так начали разговор. Проанализируйте все то, что было сказано, может истина кроется именно здесь. Также можно попытаться позвонить чуть позже, через день-два, если ответ вновь будет таким же, то, к сожалению, этот человек не ваш клиент.
Если вам сообщили, что предложение ваше не интересно, но трубку сразу не положили, то вы можете попытаться прояснить ситуацию. Например, задать вопрос, почему и что именно не интересует человека, что может его заинтересовать в этом случае. Конечно, вам могут не ответить. Но вы же ничего не теряете, задавая вопрос, отказ-то вы уже получили. А так, быть может, получиться выяснить причину отказа и сделать клиенту более выгодное и интересное для него предложение.

3. А мне сказали, что та краска лучше.
Подобное возражение встречается очень часто. Вы предлагаете свой товар, а клиент, ссылаясь на чье-то мнение, заявляет, что товар конкурента лучше. В такой ситуации никогда не перебивайте клиента, не заявляйте ничего, вроде: «Да кого вы слушаете», «они вам и не такого наговорят». Помните, клиент всегда прав и он имеет право на свою точку зрения. Хотите выйти в такой ситуации победителем? Выслушайте его, дайте ему высказаться. И только тогда начинайте действовать.

Для начала нужно определить источник возражений, например, вы предлагаете краску для волос, а клиент говорит, что ему сказали, что лучше пользоваться другой краской. Вы можете спросить у него: «А кто вам советует использовать другую краску?» или «Если не секрет, кто вам дал такие рекомендации?». Таким образом, с помощью детальных вопросов вы выясняете источник возражений. В данном случае клиент говорит, что это его парикмахер.

Зная своего врага в лицо, победить его намного проще. Не стоит сходу заявлять, что парикмахер просто некомпетентен, такой ход вызовет отторжение у клиента, и успех вам не светит. Нужно зародить у клиента сомнения. Например, выяснив, что парикмахер работает только с этой краской, сказать, что парикмахеру выгодно использовать её, поскольку он может получать от распространителя процент. Именно поэтому он и советует её всем, хотя ваша краска в отличие от этой без аммиака, а, следовательно, менее вредна.

4. Это плохой товар. И точка.
Бывает, что не успели вы позвонить и обрисовать ситуацию, как клиент заявляет, что ваш товар плох. Задача менеджера выяснить причину такого мнения и постараться переубедить клиента. Для этого есть несколько методик:
Сравнение. Например, вы предлагаете декоративную косметику. А клиент говорит, что он уже покупал её, и качества она отвратительного. Т.е. у него уже есть опыт приобретения данной продукции, и он неудачен. Менеджер может выразить свое недоумение: «Странно, вы первый, кто такое говорит. Может, вы приобретали подделку или товар с истекшим сроком годности?». Клиент либо согласиться с этим, либо опровергнет. Следующий шаг менеджера уговорить клиента на повторную попытку, приводя сравнительные примеры: «Моя знакомая приобретала краску для волос одной компании, и очередная покупка была неудачной. Но, учитывая, что до этого несколько лет качество её устраивало, она дала компании ещё один шанс, и вновь довольна качеством. Может, и вам попробовать ещё раз?»
Обратный пример. Клиент говорит, что товар плохой, хотя никогда с ним не сталкивался. Вы в этой ситуации можете сослаться на ваших клиентов, знакомых или родственников, использующих данный товар или услугу. Например, клиент говорит: «Эти сапоги некачественные. Они развалятся сразу же, как я пройдусь по улице». Ваша реакция: «Что вы, моя сестра приобрела такие же и ходит в них уже второй сезон», «Напрасно вы так говорите. Наша постоянная покупательница приобрела похожую обувь два года назад. Вчера только с ней общался, они до сих пор исправно ей служат».
Взгляд с другой стороны. На любую ситуацию можно посмотреть с разных сторон, и недостаток вполне может оказаться достоинством вашего товара. Клиент говорит, что дачный участок плох, потому что находиться вблизи ж/д путей и шум поездов мешает спать? Вы можете в ответ сказать, что это вовсе не недостаток, а преимущество. Поскольку не придется идти несколько километров до участка, приехав на электричке.

Рассмотреть абсолютно все возникающие в процессе телефонных переговоров ситуации невозможно. А вот преодолеть можно практически все. Что же для этого нужно? Рецепт прост и уже неоднократно говорился мною: ваша уверенность и владение информацией.

Если возражения клиента поставили вас в тупик, то просто постарайтесь выяснить причины отказа. Во-первых, вы можете позвонить ему вновь, уже вооружившись знаниями и подготовившись к беседе: «Добрый день. Мы с вами разговаривали по поводу … Я внимательно изучил информацию, и понял, что кое-что упустил. Хотелось бы продолжить разговор». Даже если клиент не пойдет на повторный контакт, вы будете знать, как себя вести, оказавшись в похожей ситуации. Поэтому, никогда не расценивайте отказы, как неудачу. Воспринимайте это, как дополнительный опыт.
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

Вот такая статья.

А я еще раз напомню Вам, что для изучения темы телефонных продаж на более продвинутом уровне можно приобрести приложение к журналу «Управление сбытом» — альманах «Продажи по телефону».

Успешных Вам продаж.

Продажи неоднозначная сфера жизни. Без неё общество не может существовать, это кровеносная система. При этом к дельцам, отношение неоднозначное. Те кто получают комиссию за то, что являются связью между производителем и потребителем не в почёте. И несмотря что в нашей стране, пережившей дефицит социализма, продавцов не любят. Несмотря на то что именно они сделали наше общество свободным и независимым.

Наука продавать

В каждой науке есть набор базовых знаний, владея которыми вы можете считать себя компетентным. Химик должен знать таблицу Менделеева, физик законы Ньютона, психолог учения Фрейда, политик труды Маркса.

В продажах такими фундаментальными знаниями можно считать – 5 этапов продаж. Если вы овладели данной технологией, то вы хороший продавец. Более того если , то знайте, что рекрутер хочет увидеть демонстрацию 5 этапов продаж. Итак, давайте разберём что такое этапы продаж менеджера по продажам.

Если вы хотите научиться продавать рекомендую Вам сначала освоить именно 5 этапов продаж, а потом всё остальное. Стоит отметь что на продажи влияет очень много факторов и пять шагов продаж не панацея. Но если требуется проверить компетентность продавца, то соблюдение этапов продаж это один из важнейших параметров.

Что такое пять этапов продаж

5 этапов продаж (лестница продаж, 5 шагов продавца) - это самая распространенная схема продаж, его часто называют классической моделью продаж. Эта проверена опытом тысяч продавцов которые её успешно применяют по всему миру.

Пять этапов продаж – это последовательное выполнение следующих действий:

– у любого кто отдаёт заработанные деньги, есть сомнения и для успешный сделки их необходимо преодолеть;
– даже когда клиент готов купить товар, ему нужен толчок который заставит сказать заветное — да;

Выполняя данные этапы, вы подводите клиента к сделке и успешно её завершаете. При этом продажа, не является навязыванием. Настоящая продажа осуществляется исходя из потребностей. То есть клиент сам соглашается на покупку, ни какого . Каждый этап, является частью системы и, если что-то одно убрать всё рушится.

Правила применения этапов продаж

Есть некоторые правила использования этих этапов:

Строгая последовательность выполнения 5 этапов продаж, нельзя не выявив ключевую потребность клиента (или не ) начинать презентацию;
Выполнение каждого этапа полностью, если вы плохо установили контакт, то вряд ли вам дадут задавать вопросы. Если продажа обрывается на одном из этапов, то как правило проблема на предыдущем;
Ограничение по времени каждого этапа, каждый этап длиться ровно столько сколько нужно. Часто продавец, погрузившись в один этап, не может перейти к следующему;
Всегда учитывать индивидуальность каждого клиента. Это значит, что слепое выполнение этапов не принесет результата если не добавлять эмоционального окраса;
Постоянное самосовершенствование и анализ происходящего. Следите за результатами своих контактов. Если где-то что-то идёт не так, меняйте подход.

В некоторых компаниях этап работы с возражениями включается в завершение сделки (тогда получается 4 этапа продаж). Кроме того, часто дописывают . Так как при непосредственно при контакте продавца и покупателя подготовки нет, я этот этап не учитываю. Хотя считаю, что в любом деле, а в таком важном как техника продаж особенно, важна подготовка к непосредственно взаимодействию продавец-покупатель.

Нужно учитывать, что каждый из 5 этапов продаж можно разбить на под этапы. И у каждого есть свои особенности, причем в некоторых продажах эти особенности могут играть очень большую роль. Поэтому многие направления торговли имеют свои этапы продаж. К примеру, в часто можно встретить этап (лицо принимающее решение), в . У торговых представителей часто встречается этап , в сотовом ритейле (да и не только в нём) где основная прибыль идет с продажи аксессуаров и дополнительных услуг акцентируют внимание на . Примеров можно проводить достаточно много..

Какие ещё есть модели продаж

В торговле есть масса способов заставить клиента совершить покупку. Поэтому перед тем как изучать продажи, следует изучить типы продаж. Если вы хотите изучить способы продаж именно продавцов, то есть смысл прочитать про . Если вы занимаетесь телефонными продажами, то тут огромное значение имеет и . Кроме того, есть множество авторских методик продаж, к примеру Джордана Белфорта.

Продажам не учат

При всём то что в продажах работает до трети населения, этапам продаж не учат в университетах. Это нонсенс, но это так. Многие думают, что продавцом может стать только тот, у кого есть харизма, ораторское искусство, и другие качества которые заставляют идти людей за собой. На самом деле, продавец - это не вождь и не лидер, это человек, который помогает решать проблемы, которые стоят перед клиентом.

Продажам невозможно научить, их можно освоить только практикуясь. Но не понимая 5 этапов продаж, не следуя им, вы никогда не сможете решать проблемы клиентов и быть полезным обществу.

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

для постоянного увеличения количества новых клиентов;
при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
оптовые компании, продающие товары для организаций;
агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
завершение контакта и назначение встречи.

Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

говорить уверенно;
не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
своего собеседника следует называть по имени;
залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

акция или супер-предложение;
снижение издержек;
увеличение продаж;
сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

«у нас уже все есть»;
«нам не интересно предложение»;
«нет времени на разговор с вами»;
«высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

дату и время;
место;
участников встречи;
обсудить цель встречи;
получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
не нужно составлять скрипты продаж;
получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

отсутствие личного контроля;
отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.

На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.

С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.

Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

Инструкция

Еще до начала разговора определите цель беседы и составьте предварительный план. Досконально изучите предлагаемый товар, чтобы быть готовым ответить на вопросы или возражения, которые могут возникнуть у собеседника. Подготовьте ответы на вероятные вопросы заранее. Настройтесь не кипятиться и не горячиться при ответах, избегайте фраз «Ну, как вы не понимаете!», «Вы совершенно неправы!», «С вами невозможно спокойно разговаривать» и т.п.

Для того чтобы настроить разговор на доверительный лад, сохраняйте улыбку в голосе и будьте предельно вежливы. Ваше позитивное общение передастся и клиенту.

Избегайте распространенных фраз, вызывающих психологическое напряжение ("Вас беспокоят из фирмы...", "Мы решили позвонить вам, потому что..."). Лучше сразу после приветствия назовите себя и компанию, которую вы представляете.

Выясните, может ли сейчас клиент уделить вам время, или ему будет удобнее, чтобы вы перезвонили. Такая деликатность наверняка понравится вашему собеседнику.

Называйте человека "на другом конце провода" по имени. Чем чаще вы это делаете, тем скорее он начнет вам доверять. Такова психология человека.

Покажите собеседнику, что вы готовы его выслушать. Примерно 80% времени разговора предоставьте клиенту. Не перебивайте его, дайте ему высказаться. Если он настроен агрессивно, постарайтесь мягким голосом успокоить его. Если не получается, извинитесь и скажите, что перезвоните попозже.

Задавайте собеседнику вопросы, необходимые для сохранения вами контроля над разговором, не боитесь быть настойчивым.

Несмотря на то, как клиент отреагировал на беседу, обязательно закончите разговор с положительным настроем.

Зафиксируйте результат беседы, это поможет вам сделать "работу над ошибками" и улучшить качество и эффективность следующего разговора.

Не действуйте по шаблону. Пробуйте по-разному начинать разговор, предлагать услугу или товар и т.д. Экспериментируйте над всем, что, по вашему мнению, сделает продажи более эффективными.

Видео по теме

Полезный совет

Если у вашего коллеги телефонные продажи продвигаются успешно, не стесняйтесь перенимать его методы или "фишки".

Изучайте психологию. Это обязательно поможет вам при овладении искусством беседы по телефону.

Для того чтобы успешно предлагать и продавать услуги по телефону , необходимо не только знать наизусть текст, но и мастерски уметь направлять разговор с клиентом в нужное русло. Если следовать нескольким правилам общения с клиентами, большинство негативно настроенных собеседников с легкостью перейдут в ряды поклонников вашей фирмы.

Вам понадобится

Индивидуальная стратегия ведения переговоров,приятный голос,заранее подготовленный текст вашего сообщения.

Инструкция

Уделяйте больше времени для практики. Ведь только практика поможет вам приобрести максимум уверенности в своем даре убеждения. Она даст возможность побороть страх перед неизвестным потребителем. Первое и основное правило - это практика.

Для того чтобы научиться правильно предлагать какие-либо услуги или заниматься продажей по , нужно подобрать индивидуальный вариант ведения разговора с клиентом, то есть найти свою технику общения. Лучше всего, если она будет полностью индивидуальной. Сегодня, чтобы добиться успехов на каком-либо поприще, нужно не действовать по чужим шаблонам, а разрабатывать свою стратегию. Все люди индивидуальны и по-разному воспринимают окружающий мир.